Na een interne customer service training kregen alle medewerkers de vraag om iets te bedenken waarmee ze hun klanten een speciale herinnering mee kunnen geven zodat ze terugkomen. Een maand later werd de trainer gebeld door een inpakker met de naam Johnny. Vol trots vertelde hij dat hij Down syndroom heeft en dat hij de opdracht leuk vond. Maar eerst dacht hij dat hij niets speciaals voor zijn klanten zou kunnen doen. “Tenslotte, ik ben maar een inpakker…” zei Johnny. Toen kreeg hij een idee: elke avond bij thuiskomst verzon Johnny een ‘thought for the day’ die hij op kleine kaartjes uitprintte op de computer, geholpen door zijn vader. Als hij geen mooie ‘thought for the day’ kon vinden, bedacht hij er zelf een. Na het inpakken van de boodschappen stopte Johnny een kaartje in de tas en bedankte hij de klant voor zijn aankopen.
Een week later merkte de shopmanager dat de rij bij Johnny’s kassa 3x langer was dan andere kassa’s. Simpelweg omdat deze klanten de ‘thought for the day’ wilden hebben. Daarnaast kwamen klanten niet meer wekelijks, maar zelfs dagelijks naar de supermarkt om het kaartje te ontvangen. Het idee werd overgenomen door collega’s, die bijvoorbeeld een geknakte bloem aan een klant gaven. De omzet van de supermarkt steeg en steeg, puur omdat de medewerkers een speciale herinnering meegeven aan hun klanten. En het begon bij Johnny.
